شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) که به اختصار KPI نیز گفته می‌شود، یک متغییر قابل اندازه گیری است. این متغییر نشان می‌دهد که چگونه یک شرکت به اهداف اصلی خود دست می‌باید.

سازمان یا شرکت‌ها در چندین سطح از KPI به منظور ارزیابی موفقیت و رسیدن به هدف استفاده می‌کنند. بنابراین ممکن است KPI در سطح بالا (High Level) بر عملکرد کلی تمرکز کند. همچنین در سطح پایین (Low Level) بر فرآیندهای شرکت همانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، خدمات و غیره متمرکز شود.

به بیان ساده، KPI روشی به منظور ارزیابی عملکرد شرکت‌، تجارت، پروژه یا عملکرد فردی در رابطه با پیشبرد اهداف است.

در واقع شاخص کلیدی عملکرد KPI شرایطی را فراهم می‌سازد تا سازمان یا شرکت‌‌ها موفقیت یا علت عدم موفقیت خود را بشناسند. بنابراین KPI ابزار حیاتی است که تصویر درستی از میزان عملکرد و رسیدن به اهداف شرکت را نشان می‌دهد.

علاوه بر این، KPI یک ابزار تصمیم گیری مفید است. زیرا عملکرد‌های پیچیده را به شاخص کلیدی کوچک و قابل مدیریت تغییر می‌دهد. بنابراین KPI به تصمیم گیری و بهبود عملکرد نیز کمک می‌کند.

شاخص کلیدی عملکرد KPI همچون راهنمای موفقیت یک تجارت است.  اگر KPI نباشد، شرکت‌ها نمی‌توانند اهداف خود را به درستی ارزیابی کنند و تغییراتی در مشکلات عملکردی ایجاد کنند.

*داشبورد KPI: یک برنامه زمانی است که می‌توانید در تلفن همراه یا دسکتاپ خود قرار دهید تا شاخص کلیدی عملکرد مورد نظر خود را مشاهده کنید.

چگونه یک KPI تعریف کنیم؟

به عبارت «شاخص کلیدی عملکرد» توجه کنید. کلمه اصلی این عبارت «کلید» است. چرا که هر KPI باید به یک نتیجه و متغییر عملکرد در  یک تجارت مرتبط باشد.

اغلب KPI با معیارهای ارزیابی یک تجارت اشتباه گرفته می‌شود. اگرچه تقریبا عملکرد هر دو یکسان است، اما KPI بر اساس ارزیابی هدف اصلی یک تجارت است. به منظور درک بهتر به سوالات زیر پاسخ دهید:

  • نتیجه دلخواه شما چیست؟
  • چرا این نتیجه اهمیت دارد؟
  • چگونه می‌خواهید فرآیند را اندازه گیری کنید؟
  • چگونه می‌توانید نتیجه را تغییر دهید؟
  • چه کسی مسئول نتیجه نهایی تجارت است؟
  • چگونه متوجه می شوید به نتیجه دلخواه رسیده‌اید؟
  • چه زمانی فرآیند رسیدن به هدف دلخواه را بررسی می‌کنید؟

برای مثال، تصور کنید هدف شما افزایش فروش در سال جاری است. بنابراین رشد فروش بر اساس KPI به این صورت تعریف می‌شود:

افزایش فروش ۲۰ درصدی در سال جاری.

دستیابی به این هدف تجارت را پر سود می‌کند.

افزایش تولیدات از طریق افزایش خرید مشتریان.

پیشنهاد فرانش به شما
بازاریابی درونگرا چیست؟ نیازمند زمان و خلاقیت؟! آموزش جامع ۲۰۱۹

چه کسی KPI را تعیین می‌کند؟

به طور خلاصه هر فردی می‌تواند KPI یا شاخص کلیدی عملکرد را تعیین کند. برای مثال یک فرد می‌تواند از  KPI به عنوان پیشبرد اهداف سلامتی خود استفاده کند. سازمان یا شرکت‌ها نیر به منظور دستیابی به اهدف خود از KPI استفاده می‌کنند.

در تجارت از KPI به عنوان ارزیابی متغییرهای بازاریابی، فروش و عملکرد مشتری استفاده می‌شود. اغلب این گونه KPI را مدیران شرکت تعیین می‌کنند. بنابراین گروه شرکت موظف به فعالیت در مسیر اهداف قرار می‌گیرند.

انواع شاخص کلیدی عملکرد KPI

شاخص تاخیری

شاخص کلیدی عملکردی که نتایج فعالیت‌های تجاری را اندازه گیری می‌کند، همچون سود سه ماهه و رشد سالانه، به عنوان شاخص تاخیری (lagging indicators) شناخته می‌شوند. زیرا این نوع KPI موضوعات گذشته را پیگری می‌کند.

شاخص پیشرو

شاخص کلیدی عملکردی که راهنمای رشد و پیشرفت تجارت همچون فروش و رزو است، باعث رشد در سه ماه آینده می‌گردد. این نوع KPI، شاخص‌ پیشرو (leading indicators) است.

شاخص کمی

همچنین شاخص‌های کمی (Quantitative indicators) که بر اساس اعداد و ارقام است با شاخص‌های کیفی (Qualitative indicators) که بر اساس توضیحات صریح همچون ارزیابی تجربیات کاربر از استفاده تولید یا وب سایت است، متفاوت هستند.

شاخص تجربه مشتری

یک سازمان یا شرکت، بر اساس نیازهای اندازه گیری یک شاخص مناسب انتخاب می‌کند. برای مثال درصد کاربرانی که هنگام پرداخت خرید آنلاین سایت را ترک کرده‌اند، مربوط به شاخص تجربه مشتری (indicator of customer experience) در وب سایت‌های خرده فروشی است.

دیگر شاخص های کلیدی

شاخص کلیدی عملکرد بسیاری وجود دارد که شامل معیارهای مالی، بازاریابی، فروش، خدمات فروش و زنجیره تولید و عرضه است. همچنین KPI، عملکرد متغیرهای مربوط به فرآیندهای درونی همچون عملکرد منابع انسانی و IT (فناوری اطلاعات) را نیز بررسی می‌کند.

پیشنهاد فرانش به شما
پرسونا -مخاطب کسب و کار- چیست؟ با مثال

مدل شاخص کلیدی عملکرد SMART چیست؟

یکی از روش‌های ارزیابی یک شاخص کلیدی عملکرد استفاده از مدل SMART است. مدل اسمارت SMART  از سر واژه‌های Specific (مشخص)، Measurable (قابل اندازه گیری)، Attainable (قابل دستیابی)، Relevant (مربوط) و Time bound (محدود به زمان) ساخته شده است.

به بیان دیگر

  • آیا هدف شما مشخص است؟
  • آیا می‌توانید فرآیند دستیابی به هدف را اندازه گیری کنید؟
  • آیا هدف قابل دستیابی است؟
  • چقدر هدف شما به سازمان یا شرکت مرتبط است؟
  • هدف شما در چه مدت زمانی حاصل می‌گردد؟

* توجه کنید بهترین KPI وجود ندارد! شما تنها می‌توانید بهترین KPI را در خصوص هدف خود تعیین کنید. بنابراین اهداف مهم خود، شرکت یا گروه را تعیین کنید و نسبت به هدف خود به سوالات SMART پاسخ دهید.

چگونه شاخص کلیدی عملکرد بسازیم؟

هنگامی که می خواهید یک شاخص کلیدی عملکرد بسازید، باید توجه کنید آیا KPI به نتیجه یا هدف یک تجارت مرتبط است یا خیر. بنابراین KPI باید به شرایط تجارت مربوط باشد و باید به پیشرفت و دستیابی به اهداف شرکت کمک کند.

به منظور ساخت یک KPI به مراحل زیرتوجه کنید:

یک هدف مشخص برای KPI تعیین کنید و Specific باشید

یکی از مراحل مهم ساخت یک KPI، تعیین یک هدف مشخص است. یک KPI باید با یک هدف کلیدی تجارت مرتبط باشد. تنها هدف تجارت اهمیت ندارد. بلکه افکار و ایده‌های افراد سازمان نیز مهم هستند. چرا که KPI باید در موفقیت سازمان یا شرکت تاثیر بگذارد.

درغیر این صورت، هدف KPI منجر به شکست در اهداف شرکت می‌گردد. به بیان دیگر شما برای هدفی تلاش می‌کنید که تاثیری در رشد شرکت نخواهد داشت.

در واقع نداشتن یک هدف مشخص باعث هدر رفتن زمان، هزینه و دیگر منابع مهم شرکت می‌شود و فعالیت‌های افراد شرکت بی‌نتیجه می‌ماند.

بنابراین KPI باید مفهوم بیشتری نسبت به تعدادی اعداد  قراردادی داشته باشد. KPI باید در مسیر اهداف سازمان، استراتژی تعیین کند. به منظور درک بهتر به مدل KPI شرکت‌های تجاری توجه کنید.

اگر هدف مشخصی نداشته باشید، تمام فعالیت و اقدامات شرکت یا سازمان بی‌نتیجه و بی‌فایده است.

 

KPI را با گروه‌های داخلی شرکت به اشتراک بگذارید

اگر KPI نتواند به درستی ارتباط برقرار کند، ناکارآمد است. چگونه کارمندان (افرادی که به منظور اهداف شرکت تلاش می‌کنند) بی آنکه تصوری از اهداف شرکت داشته باشند، می‌توانند به پیشبرد اهداف کمک کنند؟

حتی اگر شاخص‌های کلیدی عملکرد ریسک (KPI risk) و موانع مسیر موفقیت را به گروه داخلی شرکت نشان ندهید، افراد گروه مسیر رسیدن به اهداف را درک نخواهد کرد.

اکثر سازمان یا شرکت‌ها، KPI را به اشتراک نمی‌گذارند، در صورتی که این موضوع اهمیت بسیاری دارد. با این حال، کارمندان یا گروه‌های داخلی شرکت نیز باید با KPI ارتباط برقرار کنند.

KPI به منظور تاثیرگذاری بیشتر به محتوا نیاز دارد. محتوا تنها با توصیف ارزیابی صورت نمی‌گیرد، بلکه باید دلیل ارزیابی را نیز بیان کنید. در غیر این صورت ارزیابی شرکت تنها تعدادی عدد روی صفحه نمایشگر است که معنا و مفهومی برای شما یا کارمندان نخواهد داشت.

برای گروه داخلی شرکت توضیح دهید که به چه دلیل مقیاسی را اندازه گیری می‌کنید و دلیل این اقدام چیست. توضیح دهید که چرا از میان شاخص کلیدی عملکردی گوناگون، یک مدل KPI را انتخاب کردید.

به یاد داشته باشد، KPI مصون از خطا نیست. شاخص کلیدی عملکرد همیشه صریح و دقیق عمل نمی‌کند. بنابراین با گروه سازمان یا شرکت مشورت کنید که کدام بخش از هدف قابل اجرا و نتیجه بخش نیست. چرا که ممکن است افراد گروه بتوانند کمک بسزایی به پیشرفت KPI کنند.

KPI را به صورت هفتگی یا ماهانه بررسی کنید

بررسی منظم KPI از اساس مهم پیشرفت و ثبات است. مسلما بررسی فرآیند نیز اهمیت دارد. با این حال شما باید توجه کنید که شاخص کلیدی عملکرد از نقطه اول به چه میزان تغییر کرده است.

تمام شاخص‌های کلیدی عملکرد، موفق نیستند. برخی از شاخص‌ها اهداف دست نیافتنی دارند. برخی از آنان باعث شکست اهداف تجارت می‌شوند. بنابراین بررسی KPI به صورت هفتگی یا ماهانه به شما کمک می‌کند تا تصمیم به تغییر یا بهبود KPI حاصل کنید.

اغلب، اهداف سازمان یا شرکت با گذشت زمان و فرآیندهای گوناگون تغییر می‌کند. بنابراین ممکن است  KPI که سه ماه گذشته استفاده می‌کردید با اهداف جدید مرتبط نباشد.

پیشنهاد فرانش به شما
دیجیتال مارکتینگ چیست؟

آیا KPI قابل اجرا است؟

در پنج مرحله می‌توانید KPI را قابل اجرا کنید:

  1. اهداف تجارت را بررسی کنید.
  2. عملکرد فعلی شرکت را آنالیز کنید.
  3. اهداف بلند و کوتاه مدت KPI تعیین کنید.
  4. اهداف را با گروه بررسی کنید.
  5. فرآیند را بررسی و تنظیم مجدد کنید.

هنگامی که یک هدف (بلند مدت یا کوتاه مدت) تعیین کردید، باید مسیری که در گذشته پیمودید را شناسایی کنید. بنابراین در اهداف جدید خود موانع را می‌شناسید.

برای مثال شرکتی می‌خواهد در سه ماه اول سال ۱۵۰۰ ثبت نام کاربر در وب سایت داشته باشد. شما می‌توانید این هدف را به اهداف کوچک ماهانه، دو هفته‌ای یا هفتگی تقسیم کنید. زیرا می‌توانید تغییرات لازم را در این مدت ایجاد کنید.

بنابراین ممکن است این ۱۵۰۰ ثبت نام کاربر در وب سایت را به صورت ۵۰۰ ثبت نام در ماه فروردین، ۵۰۰ ثبت نام در اردیبهشت و ۵۰۰ ثبت نام در خرداد تقسیم کنید. شما می‌توانید این میزان را به تعداد کمتری در چندین هفته تقسیم کنید.

بنابراین اهداف کوتاه مدت KPI خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که مطمئن شوید به آن‌ها دست می‌یابید. همچنین KPI را با تغییرات مورد نیاز تجارت متناسب کنید. شاخص کلیدی عملکردی که به روز نمی‌شود، منسوخ می‌گردند.

بررسی هفتگی یا ماهانه KPI به شرکت شما شانس تغییر و بهبود می‌دهد. همچنین شما می‌توانید روش‌های کارآمد بیشتری به منظور رسیدن به هدف پیدا کنید.

آیا KPI مورد نظر قابل دستیبابی است؟

اهداف گروه باید قابل دستیابی باشند. ممکن است هدفی که ریسک بالایی دارد، پیش از اجرا با شکست مواجه شود. اهداف کوچک‌تری تعیین کنید تا  از مسیر هدف به سادگی عبور کنید.

برای مثال اگر هدف بلند مدت شرکت در مدت یک سال اجرا می‌شود، با تعیین اهداف کوتاه مدت، در هر دو ماه به یک هدف کوتاه مدت خود می‌رسید. در نهایت تا پایان سال به هدف بلند مدت یا نهایی خود دست می‌یابید.

آنالیز عملکرد فعلی شما اهمیت بسیاری دارد. در غیر این صورت با اعداد و ارقامی مواجه می‌شوید که معنا و مفهوم صحیحی ندارند. بررسی عملکرد فعلی به شما کمک می‌کند تا نیاز و موانع را بشناسید و پیشرفت کنید.

داده‌های بدست آمده از اهداف و دستاوردهای گذشته را بررسی کنید. شما می‌توانید از گوگل آنالیتیکس -Google Analytics استفاده کنید. البته با کمک نرم افزارهای دیگر نیز می‌توانید میزان افزایش یا کاهش رشد سالانه را بررسی کنید.

در صورت نیاز، اهداف KPI را به روز کنید

شاخص کلیدی عملکرد ساکن نیست. در صورت نیاز باید تغییر یابند یا به روز شوند. اگر اطلاعات KPI را بررسی نکنید، ممکن است در رسیدن به اهداف‌تان با مشکل رو به رو شوید و حتی اهداف حاضر، مرتبط با تجارت شما نباشند.

بنابراین به صورت منظم KPI را بررسی کنید تا نه تنها عملکرد KPI را مشاهده کنید، بلکه تغییرات مورد نیاز شاخص کلیدی عملکرد را ایجاد کنید.

ممکن است برسی KPI روشی خسته کننده باشد، اما هر چه فرآیند را بیشتر نظارت کنید، در آینده با مشکلاتKPI  کمتری مواجه می‌شوید.

پیشنهاد فرانش به شما
آموزش جامع راه‌اندازی کسب و کار آنلاین در ۴ مرحله

تمام شاخص‌های کلیدی عملکرد را باهم بسنجید

شاخص کلیدی عملکرد ابزار مهمی برای ارزیابی میزان موفقیت شما در تجارت و بررسی نیاز‌ها است. بررسی تنها یک KPI محدودیت‌هایی به همراه دارد.

هر شاخص کلیدی عملکرد یک ویژگی دارد. زمانی که منسوخ شود، بلااستفاده است. بنابراین سعی کنید از KPI تازه‌ای به منظور دستیابی به اهدف‌تان استفاد کنید.

به منظور درک بهتر مراحل به مثال زیر توجه کنید:

برای مثال شما می‌خواهید در سال جاری، فروش یک کتاب را افزایش دهید. شاخص کلیدی عملکرد شما  KPI فروش کتاب شما است. بنابراین ساخت KPI اینگونه تعریف می‌شود:

چطور: فروش این کتاب را در سال جاری تا ۱۵ درصد افزایش دهیم؟

چرا: دستیابی به این هدف باعث پیشرفت نشر می‌شود؟

اندازه گیری: فرآیند چگونه بر افزایش فروش کتاب‌ها و درآمد سالانه تاثیر می‌گذارد؟

چگونه: ترافیک وب سایتی که درباره این کتاب تولید محتوا می‌کند را افزایش دهیم؟

چه کسی: از بازاریابی محتوا مسئولیت شاخص کلیدی عملکرد را بر عهده می‌گیرد؟

نتیجه: افزایش فروش ۱۵ درصدی کتاب چگونه است؟

چه زمانی: فرآیند شاخص کلیدی عملکرد بررسی یا به روز می‌شود؟

دستیابی به اهداف یک سازمان یا یک شرکت به تمرکز، ثبات و تلاش بستگی دارد. بنابراین شاخص کلیدی عملکرد یا KPI در مسیر دستیابی به اهدف و موفقیت اهمیت ویژه‌ای دارد. زیرا همچون راهنمایی در مسیر قرار دارند که شما را به نتایج دلخواه می‌رسانند.

 

شما برای کدوم پروژه‌تون KPI تعریف کردین؟ چه معیار هایی داشتین؟