{{serviceMessage.text}}
مدت زمان تقریبی مطالعه: ۸ دقیقه   |   نویسنده:‌ فرانش

با همراهی مشتری طراحی کنید

ما همه دردِ دخالتِ مشتری در فرایند طراحی را کشیده‌ایم. جمله‌هایی مثل «لوگو رو بزرگتر کن» یا «این رو بگذار بالای کادر»، حالا از شوخی‌های رایج بین طراحان وب شده است.

برای طراحان وب گاهی پیش می‌آید که به خاطر بازبینی‌های بی‌پایانِ مشتری در طراحی، در پروژه‌ای پول از دست بدهند. ما بعد از چند تجربه‌ی بد، کم‌کم مشتری را از فرایند طراحی کنار می‌گذاریم. تعداد دفعاتی که می‌تواند نظرش را عوض کند محدود می‌کنیم، و از مشورت با او دوری می‌کنیم.

متأسفانه، این کار اغلب باعث می‌شود وضعیتِ بازبینی در کنار مشتری بدتر شود. به این روش، در ذهنِ مشتری اهمیت هر بازبینی خیلی بالاتر می‌رود؛ در نتیجه بیشتر دخالت می‌کند، و یک چرخه‌ی باطل درست می‌شود.

یادداشت طراحی
ما همه تجربه‌ی مشتری‌ای که طرح ما را متلاشی کند، داشته‌ایم.

باید راه بهتری هم باشد – راهی که به ما امکان بدهد طراحیِ فوق‌العاده‌ای انجام بدهیم، و حاشیه‌ی سودمان را هم نگه داریم.

راه‌حل کار، بیرون گذاشتن مشتری نیست، بلکه دخالت دادنش در فرایند طراحی است. طوری که طرح را با همکاریِ مشتری دربیاوریم.

چرا باید در طراحی همکاری کرد

تصور اینکه نقش مشتری در فرایند طراحی بیشتر شود شاید به نظر ترسناک بیاید. تصورآن همه پیشنهادِ بد از سر ناواردی! آن همه دستکاریِ بی‌پایان! آخر چطور ممکن است این کار باعث بهتر شدنِ طراحی شود، چه برسد به آنکه ما هم از کار سود ببریم؟

بخش بزرگی از دلیل موفقیت این روش، به روانشناسی برمی‌گردد.

روانشناسی رفتار مشتری

چرا مشتری در کارِ طراحی دخالت می‌کند؟ چرا به قضاوت ما اعتماد ندارد؟ بیشتر اوقات، به این خاطر که از  چیزی که نمی‌شناسد می‌ترسد، یعنی نگران چیزهایی است که نمی‌داند. مشتری تخصصی در طراحی وب ندارد. در این فرایند احساس غریبی می‌کند، و برای همین تلاش می‌کند کمی کنترل را به دست بگیرد. هر چه بیشتر او را از کار بیرون بگذاریم، بیشتر مقاومت می‌کند، بیشتر نگران می‌شود، و سعی می‌کند کنترل بیشتری اعمال کند.

به هر حال، ما هم می‌خواهیم مشتری یک جایی بالاخره به طرح رضایت بدهد. یعنی او هم در شکستِ آن مسئول خواهد بود. شغلش، اعتبارش در شرکت در خطر است.

از آن مهم‌تر، دود مشکلاتِ طراحی به چشم او خواهد رفت. ما کارمان تمام می‌شود، اما او چند سال باید با همین طراحی سر کند. برای همین تعجبی ندارد که می‌خواهد کار درست باشد و نگران فرایند آن است.

با همکاری با مشتری در طراحی، ما دو کار را انجام می‌دهیم: به او حسِ کنترل داشتن می‌دهیم، و درباره‌ی فرایندِ طراحی هم چیزهایی یاد می‌گیرد. این کار از ترسش کم می‌کند، چون دیگر فرایندِ کار برایش ناشناخته نیست.

توییت درباره طراحی برای کارفرما
اگر مشتری از طرحی نامطمئن باشد، اصلاحاتش پایانی ندارد.

اما اگر مشتری به خلقِ طرح کمک کرده باشد، نه فقط نگرانی‌اش کمتر است، بلکه حتی حسِ مالکیتش روی آن بیشتر می‌شود و در نتیجه کمتر احتمال دارد که نتیجه‌ی کار را رد کند. در ضمن وقتی آن را به همکارانش نشان می‌دهد، بیشتر از آن دفاع می‌کند. مشتری از جایگاه منتقدِ طرح، به جایگاه وکیل مدافعش می‌رود.

و کار ما هم راحت‌تر می‌شود.

همکاری برای طراح بهتر است

به عنوان طراح، دو چیز برای ما مهم است: انجام یک کار با کیفیت، و رسیدن به سود. همکاری با مشتری در طراحی به ما کمک می‌کند به هر دو خواسته برسیم.

اگر مشتری را زودتر در کار دخالت بدهیم، مشکلات را زودتر شناسایی می‌کند. همه‌ی ما تجربه‌ی کار در پروژه‌ای را داریم که در آخرین دقایقِ بازی، مشتری دروازه را جایجا کرده است. مشتری مسلماً قصد آزار دادن ندارد. فقط در حین کار کم‌کم یاد می‌گیرد. و به این خاطر که وقت زیادی را کنار کار طراحی نگذرانده است، گاهی بعدها ایده‌ای به ذهنش می‌رسد.

توییت درباره کارفرما
مشتری گاهی طرح را در آخرین دقایق عوض می‌کند، چون در مراحل بعدیِ کار، ایده‌ای به ذهنش می‌رسد.

اما اگر مشتری در فرایند شریک باشد، بیشتر درباره‌ی طراحی فکر می‌کند، و در نتیجه مشکلات را هم زودتر می‌بیند. و ما هم بازبینی‌های کمتری را تحمل می‌کنیم.

بازبینی و اصلاح به چند دلیل اتفاق می‌افتد: چون مشتری دید متفاوتی دارد ولی موفق نمی‌شود آن را منتقل کند؛ چون مشتری از اینکه کار اشتباه در بیاید می‌ترسد؛ و چون می‌خواهد اثر و نشان خودش را روی کار بگذارد. وقتی دست در دستِ مشتری طراحی کنیم، همه‌ی این مسائل برطرف می‌شود.

امیدوارم که تا الان دیگر متقاعد شده باشید که این همکاری ارزشش را دارد. اما این کار را چطور باید انجام داد؟

چطور همکاری کنیم

بگذارید نکته‌ای را روشن کنم. همکاری به این معنا نیست که وقتی مشغول طراحی در نرم‌افزارِ موردنظرتان هستید، مشتری هم بیاید و در کنار شما بنشیند. معنایش این نیست که در نقش کارگر، هر چه او گفت انجام دهید.

در یک دنیای آرمانی، همکاری یعنی با مشتری در یک اتاق بنشینید، در حین کار نتیجه را به او نشان بدهید، و در همان حال که به کار مشغولید، بازخورد مشتری را روی جزئیاتی از کار بگیرید.

مثل گفتگوی مداومی که با افراد «تیم خودتان» دارید. باید مشتری را هم عضوی از تیم در نظر بگیرید.

متأسفانه، گاهی ممکن نیست که با مشتری در یک دفتر کار کنیم. پس چه می‌شود کرد؟

احتمالا شما یک جلسه‌ی شروع کار با مشتری می‌گذارید و درباره‌ی مسائلی مثل اهدافِ کسب‌وکار، مخاطبِ هدف، و غیره صحبت می‌کنید. اما بحث درباره‌ی خود طراحی اغلب به اینکه «از چه سایتی که دیده‌اید خوشتان آمده؟» محدود می‌شود. این خیلی سرسری است. اگر این بار به جایش یکی دو کارگاه برگزار کنیم چه می‌شود؟

طراحی نهایتا به دو حوزه برمی‌گردد: زیبایی‌شناسی و ساختار. بیایید ببینیم در جلسه‌ی شروع کار، چه کار می‌توانیم بکنیم تا مشتری را در این دو حوزه درگیرِ طراحی کنیم.

همکاری در زیبایی‌شناسی

زیبایی‌شناسی یک مفهوم ذهنی است. اگر چارچوبی به مردم ندهیم که بر اساس آن بتوانند قضاوت کنند، به عقاید و سلیقه‌ی شخصیِ خودشان رجوع می‌کنند. کارگاه زیبایی‌شناسی به شما فرصتی می‌دهد که این چارچوب را معرفی کنید. و در همین حال به مشتری هم حس مالکیت روی جنبه‌ی زیبایی‌شناختیِ کار می‌دهد.

به مشتری یاد بدهید جنبه‌ی زیبایی‌شناختی کار را بر اساس دو معیار قضاوت کند:

  • آیا کاربر آن را می‌پسندد؟
  • آیا در راستای تصویری که شرکت می‌خواهد نشان بدهد هست؟

این کار را به کمک سه تمرین می‌توانیم انجام دهیم.

کدام آدم مشهور

این سوال را از مشتری و هر فردِ رده‌بالای دیگری که از آن شرکت حضور دارد بپرسید: اگر «شرکت یا نهاد شما یک آدم مشهور بود، چه کسی بود و چرا؟»

تقریباً بدون استثنا، این سوال به بحث داغی منجر می‌شود. از بین پیشنهادها، مجموعه‌ای از کلمات ظاهر می‌شود که توصیف‌کننده‌ی آدم‌هایی است که درباره‌شان صحبت می‌شود. می‌توانید از این کلمات برای شکل دادن به جنبه‌ی زیبایی‌شناختیِ وبسایت استفاده کنید. و بعداً در موقع دریافت بازخورد روی طراحی، می‌توانید از همین‌ها برای ارجاع کمک بگیرید.

وجود یک شخصیتِ ملموس که بتوانید کار را از آن شروع کنید، به طراحی شما هم کمک می‌کند. طراحی وبسایتی برای شخصیتی مثل باراک اوباما، راحت‌تر از طراحی از روی فهرستی از ارزش‌های برندِ مبهم است.

طراحی اتاق پذیرش

یک راه دیگر برای اینکه بفهمیم نهاد یا شرکت چطور می‌خواهد خودش را ارائه دهد، این است که از مشتری بخواهیم اتاق یا سالنِ پذیرشِ ایده‌آل برای نهاد یا شرکت را تصور کنند. می‌توانید از این سوالات کمک بگیرید:

  • می‌خواهید چقدر بزرگ باشد؟
  • چه چیزهایی روی دیوارها باشد؟
  • چه تابلوهایی می‌خواهید یا باید داشته باشید؟
  • چه مبلمان و وسایلی استفاده می‌کنید؟
  • چه نوع موسیقی پخش می‌شود؟
  • روی میز پذیرایی چه چیزهایی خواهد بود؟
  • آیا مسئول پذیرش هم وجود خواهد داشت؟

این کار ذهن مشتری را درگیرِ طراحی می‌کند، بدون آنکه ویژگی‌های وبسایت را دیکته کند. اینجا هم مثل تمرین فرد مشهور، می‌توانید موقع خلق طراحی و درخواست تایید، به همین تمرین ارجاع بدهید.

احتمالش کم است که مشتری طرحی که عناصر این تمرین را بازتاب می‌دهد، پس بزند. عناصری که خودشان انتخاب کرده‌اند، و عناصری که نسبت به آن احساس تعلق دارند.

تصویر خُلقِ کاربر

آخرین تمرین زیبایی‌شناسی، درآوردن تصویرِ خُلق به صورت مشارکتی است. می‌پرسید اینها یعنی چه؟ یعنی آنکه کاری کنیم که مشتری روی سلیقه‌ی زیبایی‌شناختیِ مخاطبش (یا خلق و خوی مخاطبش) تمرکز کند، و از روی چیزی که می‌گویند یک تصویرِ کلی دربیاوریم.

از مشتری بخواهید از چیزهایی که به نظرشان مخاطبِ هدف دوست خواهد داشت، یک تصویر خُلق دربیاورند. برای اینکه راه بیافتند، از آنها بخواهید روی اینها تمرکز کنند:

  • رنگ (با استفاده از ابزاری مثل Adobe Color CC
  • طرح حروف (با استفاده از Google Fonts
  • سبک (با گشتن در وبسایتی مثل Design Meltdown
  • تصویرسازی (با استفاده از سایت‌های عکس، مثل Flickr یا Google Images).

اگر مخاطب‌های مختلفی دارند، شاید لازم باشد از آنها بخواهیم بیش از یک تصویرِ خُلق بسازند. این کار نه فقط طراحی را بهتر خواهد کرد، بلکه به مشتری هم کمک می‌کند بیشتر درباره‌ی نیاز کاربرانش فکر کند.

با این حال، تمرکز مشتری روی زیبایی‌شناسی کافی نیست. باید او را در ساختار وبسایت هم درگیر کنیم.

همکاری در ساختار

یکی از چالش‌های بزرگ یک طراح، برقراری تعادل بین نیاز کاربر و اهدافِ کسب‌وکار است. راه‌حلش آن است که در جاهای مناسب تاکید بیشتری داشته باشیم.

خیلی وقت‌ها مشتری به این خاطر طرح را رد می‌کند که روی جنبه‌های نادرستی از کسب‌وکار تمرکز کرده، یا مخاطب را اشتباه گرفته است – یا حتی گاهی چون طرح روی چیز خاصی تمرکز دارد! (بعضی از مشتری‌ها از اولویت‌بندی متنفرند.)

خوشبختانه، سه تمرین وجود دارد که در تمرکز به ما کمک می‌کند. با این کار از شّر بازبینی و اصلاح مکرر راحت می‌شویم، چون مشتری خودش با تمرکز موافقت کرده است.

طراحی جلد کتاب

کتاب یک طرح روی جلد دارد، یک طرح پشت جلد دارد، و یک برگه‌ی داخل جلد. روی جلد، برای تاثیر اولیه است؛ پشت جلد، اطلاعات بیشتری ارائه می‌دهد؛ و برگه‌ی داخلی هم با جزئیات بیشتری اطلاعات می‌دهد.

طراحی جلد کتاب

طراحی روی جلد، پشت جلد، و برگه‌ی داخلی کتاب می‌تواند به مشتری کمک کند که پیام‌های محوری‌اش را اولویت‌بندی کند. از مشتری بخواهید یک کتاب طراحی کند که پیام محوری سازمانش را منتقل می‌کند. چه روی جلد خواهد آمد؟ چه نکته‌ای هست که می‌خواهید مردم بدانند؟ چه چیزی در پشت جلد یا برگه‌ی داخلی خواهد آمد؟

با انجام این تمرین، مشتری روی کار پیام‌دهی‌اش تمرکز می‌کند، و شما هم درکِ بهتری از پیام‌های محوریِ آن شرکت یا نهاد خواهید داشت.

تمرین توجهِ کاربر

مشتری اگر فرصت پیدا کند، تا جایی که که زورش می‌رسد اطلاعات مختلف در صفحه‌ی اولِ سایت می‌چپاند. برای اینکه به مشتری نشان بدهیم این کار چقدر بد است، من یک تمرینِ توجهِ کاربر انجام می‌دهم.

اول، صفحه‌ی نخستِ سایت‌های گوگل و یاهو را به آنها نشان می‌دهم. از آنها می‌پرسم کدامشان کارامدتر است، و همیشه جواب می‌دهند صفحه‌ی گوگل. بعد توضیح می‌دهم، دلیلش این است که گوگل توجه کاربر را فقط به یک چیز جلب می‌کند: کادر جستجو.

طراحی صفحه اول گوگل
صفحه‌ی اول گوگل به خوبی نشان می‌دهد هدایتِ تمرکزِ کاربر چقدر مهم است.

بعد، از زمان محدودِ توجهِ کاربر حرف می‌زنم. در این تمرین، می‌گوییم که دوره‌ی توجه بین 15 تا 20 امتیاز است. هر عنصری که مشتری به صفحه‌ی اولِ خیالی‌اش اضافه کند، یک امتیاز برایش خرج برمی‌دارد. اگر می‌خواهد روی یک عنصر تمرکز بیشتری بگذارد (مثل گوگل و کادر جستجویش)، باید امتیاز بیشتری رویش بگذارد.

این تمرین به مشتری کمک می‌کند که بده‌بستانی که در طراحی دارید را بهتر درک کند. همین‌طور روی اهمیت اولیت‌بندی هم تاکید می‌کند، که می‌خواهیم کاربر روی چه چیزی تمرکز کند.

تمرین نسخه‌ی ششم

آخرین تمرین که با مشتری می‌کنیم، به او کمک می‌کند تا گزینه‌های مختلفی که جلوی پایش دارد را بهتر درک کند، و تشویق می‌شود که مسیرِ محکمی تعیین کند.

تمرینِ ساده‌ای است. از آنها می‌خواهیم که برای صفحه‌ای اول سایت، شش رویکردِ متفاوت طرح‌ریزی کنند. حتی می‌تواند یک مشت کادرِ ناشیانه باشد که نشانه‌ی سرصفحه، اخبار، پاصفحه، و از این قبیل باشد.

اینکه از مشتری بخواهیم رویکردهای مختلفی طرح بریزد، به او کمک می‌کند که به گزینه‌های مختلفِ موجود فکر کند.

مشتری دو یا سه تا را انجام می‌دهد و بعد به زحمت می‌افتد. در اینجا بد نیست که شما کمکشان کنید. پیشنهاد بدهید که از نقطه‌نظرِ مخاطب‌های مختلف به صفحه نگاه کنند. یا پیشنهاد بدهید روی کارهای مختلفی که از کاربر انتظار دارند تمرکز کنند.

این تمرین ممکن است به بحثِ جالبی بکشد، بحث درباره‌ی نقطه‌ی تاکیدِ وبسایت و اینکه طراحی‌اش چطور می‌تواند این خواسته‌ها را برآورده کند.

آره، اما...

مطمئناً از این مطلب کمی نگران شده‌اید. همکاری با مشتری ریسک‌های خودش را دارد، بخصوص اینکه کنترلِ کار از دستتان خارج شود یا اینکه پیشنهادات غیرعملی تحویل بگیرید. اما با برنامه‌ریزی دقیق، می‌توان این ریسک‌ها را کم کرد.

هر چه بیشتر به روش همکاری پیش بروید، یاد می‌گیرید چطور از پس این ریسک‌ها بر بیایید. خواهید دید که اگر توجهِ مشتری را به شناسایی مشکلات جلب کنید، کمتر احتمال دارد کنترل کار از دستتان خارج شود.

وقتی مشتری راهکاری پیشنهاد می‌دهد، یا باید قبول کنید یا رد کنید. یا باید کنترل را از دست بدهید، یا مشتری از شما سرخورده شود. ولی اگر کاری کنید که خود مشتری در مورد مشکلی که فهمیده است، حرف بزند، آن وقت شمایید که می‌توانید راه‌حل را پیشنهاد بدهید. اینطوری، فرمان کار دست خودتان می‌ماند.

و فهرست خواسته‌ها برای ادامه‌ی کار در آینده هم مفید خواهد بود. فهرست خواسته‌ها کمک می‌کند پیشنهاداتِ غیرعملی را رد کنید، و به پیشرفت مداوم کار و تضمین آینده‌ی کار هم کمک می‌کند.

حتی در بدترین حالت، طراحی مشارکتی کمک می‌کند وقتِ بسیار کمتری در بازبینی و اصلاح تلف شود، و مشتری هم راضی‌تر و واردتر خواهد شد. بله، شکی نیست که خطراتی هم دارد، اما بدتر از وضعیتی نیست که همین الان دارید.

تنها راهی که یاد می‌گیرید چطور به این خطرات غلبه کنید، این است که امتحانش کنید. بله، اشتباه هم خواهید کرد. اما به موقعش، خواهید دید که کار روی پروژه‌ها برای هر دو طرف خیلی لذت‌بخش‌تر شده است.

منبع: SmashingMagazine